Las siglas CRM representan la gestión de relaciones con los clientes (o Customer Relationship Management). Se dice que es un término de la industria de la información que se emplea a metodologías, software y a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a tramitar las relaciones con sus clientes de una forma organizada.
Por ejemplo, una compañía podría establecer una base de datos de clientes que puntualice las relaciones con suficiente detalle para que la orientación, los agentes de ventas, los trabajadores de servicio y tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información.
Además, también de responder a las necesidades de los clientes con métodos de productos y ofertas, recordar a los clientes diferentes necesidades de servicio, saber qué otros productos ha logrado un cliente y así sucesivamente.
Asimismo, se puede decir que el CRM es una manera de pensar y de proceder de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la alineación de grandes compañías, el contacto uno a uno se va disipando y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la correspondencia de los clientes con la marca.
Por otra parte, hay que mencionar que El CRM, y fundamentalmente el CRM Social surgen de la necesidad de recobrar los lazos personales con los clientes. Principalmente en la era de las redes sociales, en donde cada opinión se duplica de manera viral y afecta significativamente la imagen de la marca.
Por eso el Social CRM difiere del tradicional añadiendo la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.
De esta manera, por medio de la unión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva una búsqueda de cada uno de sus contactos. Se les suministra de información y soporte, se les notifica de nuevas activaciones y propuestas y se les recompensa por provocar contenido positivo. Esto lleva a una constante retroalimentación, pues los clientes poseen la posibilidad de opinar y compartir a través de redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten igualar prospectos y conocer sus agrados y preferencias. Así la fabricación de contenidos se vuelve cada vez más personificada y notable, penetrando la relación.
Es importante señalar que un CRM abarca a los sistemas que conservan datos determinados con el objetivo de mantener la relación de los clientes con la compañía en todo momento.
Tipos de CRM
- CRM Operativo: este sistema CRM hace reseña a los procesos de negocio de la compañía, es decir, es el garante principal de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos métodos son designados “Front Office” porque la empresa posee contacto con el cliente.
- CRM Analítico: se pertenece con las diferentes aplicaciones y equipos que suministran información de los clientes, por lo que el CRM analítico se encuentra unido a un depósito de datos o información llamado Data Warehouse. Está comprendido que se maneja con el objetivo de tomar medidas referentes a productos y servicios, y valorar resultados.
- CRM Colaborativo: permite la interacción con el cliente por medio de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
Ventajas y Beneficios de un CRM
- La herramienta CRM ayuda a que toda la información esté formada y constituida para que no se pierda información.
- Un CRM ayuda a dividir el mercado, por ello hace más fácil poder efectuar estrategias de marketing con mayor vigor y desarrollar sus ingresos.
- El mayor beneficio de un CRM es que suministra una atención personalizada con el cliente, de esta forma ayuda a la fidelización del mismo y las empresas pueden conocer mejor sus necesidades y expectativas.
